カスタマーハラスメント対策基本方針
桜プランニング株式会社
1．基本方針
茜ヘルパーステーション（以下「当事業所」という。）は、利用者及びその家族等から寄せられるご意見・ご要望を真摯に受け止め、介護サービスの質の向上に努めます。
一方で、職員に対する暴言、威圧、暴力、過度な要求、長時間にわたる拘束その他、社会通念上許容される範囲を超える言動により、職員の就業環境が害される場合には、カスタマーハラスメントとして適切に対応します。
当事業所は、職員一人ひとりを守り、安全で安心して働くことのできる職場環境を確保するとともに、利用者及びその家族等との良好な関係を維持し、適切な介護サービスの提供に努めます。
2．カスタマーハラスメントの定義
当事業所では、利用者、家族、その他関係者等による言動のうち、
- 業務の性質やその他の事情に照らして、社会通念上許容される範囲を超えているもの
- その言動によって職員の就業環境が害されるもの
をカスタマーハラスメントとして取り扱います。
なお、正当な意見、苦情、要望、サービス改善の申し出については、カスタマーハラスメントとは区別し、適切に対応します。
3．カスタマーハラスメントに該当する行為の例
以下は、カスタマーハラスメントに該当し得る行為の例です。
（1）身体的な攻撃
- 職員を殴る、蹴る、叩く、押す、物を投げる
- 職員の身体をつかむ、引っ張る
- 危険物を使用して威嚇する
（2）精神的な攻撃・威圧的な言動
- 「辞めさせる」「家まで行く」等の脅迫
- 大声で怒鳴り続ける
- 人格を否定する発言、侮辱、差別的発言
- 職員を長時間にわたり責め続ける
（3）過度・不当な要求
- 契約・介護保険制度・法令等の範囲を超えるサービスを繰り返し要求する
- 正当な理由なく、特定の職員による対応を強要する
- 無償での過剰なサービスを要求する
- 当事業所では対応できない事項について、繰り返し要求する
（4）長時間・繰り返しの拘束
- 電話や面談を長時間終了させない
- 同じ内容の苦情・要求を何度も繰り返す
- 複数回にわたり過度な連絡を行う
（5）セクシュアルハラスメント等
- 職員への性的な発言、質問、身体接触
- 職員の容姿・身体等について不適切な発言をする
- その他、職員が不快・苦痛を感じる性的な言動
（6）その他
- 職員や事業所に対する誹謗中傷
- SNS等への投稿を利用した脅迫・嫌がらせ
- 正当な理由のない謝罪の強要
- その他、職員の安全・尊厳・就業環境を著しく損なう行為
4．当事業所の対応
カスタマーハラスメントが疑われる場合、職員個人に対応を任せることなく、管理者等が組織として対応します。
（1）初期対応
職員は、相手方の話を可能な限り冷静に確認し、正当な苦情・要望については適切に対応します。
一方、暴言、威圧、脅迫、暴力等が認められる場合には、職員の安全を最優先とし、対応を中止して管理者等へ報告します。
（2）管理者等による対応
管理者等は、事実関係を確認し、必要に応じて複数名で対応します。
状況に応じて、
- 対応者を変更する
- 面談を複数名で行う
- 対応時間を制限する
- 電話・面談を終了する
- 書面による対応に切り替える
- 今後のサービス提供方法を検討する
等の措置を講じます。
（3）暴力・脅迫等への対応
暴力、脅迫、危険行為等が発生した場合は、職員の安全確保を最優先とします。
必要に応じて、警察、行政、地域包括支援センター、居宅介護支援事業所、医療機関その他の関係機関と連携して対応します。
5．介護現場特有の事情への配慮
介護サービスにおいては、認知症、精神・知的障害、疾病、服薬状況等により、本人の意思とは異なる言動が生じる場合があります。
そのため、問題となる言動があった場合には、単に「カスハラ」と判断するのではなく、利用者本人の心身の状態、認知機能、生活環境、ケア上の課題等を確認します。
必要に応じて、ケアマネジャー、主治医、地域包括支援センター、行政その他の関係機関と連携し、ケアの改善や環境調整を検討します。
ただし、事情を考慮した上でも職員の安全が確保できない場合には、職員を守るために必要な措置を講じます。
6．職員の相談・報告体制
カスタマーハラスメントを受けた、またはそのおそれがある場合、職員は一人で抱え込まず、速やかに管理者または指定された相談窓口へ報告・相談してください。
相談したことや報告したことを理由として、職員が不利益な取扱いを受けることがないよう配慮します。
相談窓口
- 相談担当者：橋口 宗史
- 連絡先：06-6909-5666
- 緊急時：必要に応じて110番・119番等を利用する
7．記録と情報共有
カスタマーハラスメントが発生した場合は、発生日時、場所、相手方の言動、職員の対応、管理者等の対応、関係機関との連携状況等を記録します。
記録は、再発防止及び組織的な対応のために活用し、個人情報の取扱いには十分配慮します。
8．職員への教育・研修
当事業所は、カスタマーハラスメントについて職員が正しく理解し、適切に対応できるよう、必要な研修を実施します。
研修では、以下の事項を取り扱います。
- カスタマーハラスメントの基本的な考え方
- 正当な苦情・要望との区別
- 初期対応の方法
- 暴言・脅迫・暴力への対応
- 認知症等による言動への適切な配慮
- 管理者への報告方法
- 記録の方法
- 職員自身の安全確保
9．再発防止
当事業所は、カスタマーハラスメントが発生した場合、その場の対応だけで終わらせず、原因や背景を検証します。
必要に応じて、サービス提供方法、職員配置、利用者・家族への説明方法、契約内容、情報共有方法等を見直し、同様の事案の再発防止に努めます。
10．利用者及び家族等へのお願い
当事業所では、利用者及び家族等からのご意見・ご要望を大切にしています。
サービスに関する不明点やご不満、ご要望がございましたら、遠慮なく当事業所へお申し出ください。
一方で、職員に対する暴力、脅迫、暴言、人格を否定する発言、過度な要求その他の迷惑行為については、職員の安全と人権を守るため、適切な対応を取らせていただきます。
利用者、家族等と職員が互いに尊重し合い、安心して介護サービスを利用・提供できる環境づくりにご理解とご協力をお願いいたします。
11．施行
本方針は、令和8年10月1日より施行する。
事業所名：茜ヘルパーステーション
管理者：橋口 宗史